Steun ons en help Nederland vooruit

zondag 22 februari 2015

Programma dienstverlening

Hieronder treft u de tekst zoals deze is uitgesproken tijdens de raadsvergadering.

Voorzitter, met dit programma wordt een nieuwe visie op dienstverlening gepresenteerd, waarin de relatie met de burger een zeer prominente rol speelt. D66 heeft er niet voor niets voor gekozen om dit programma niet in de brede commissie af te doen, aangezien dit voor de D66 fractie een speerpunt is. De nota heeft ons dan ook uitgelokt om daar in een uitvoeriger beschouwing op in te gaan. In veel gevallen is persoonlijk contact vanwege de dialoog namelijk efficiënter dan het digitale contact, maar is die keuze uiteindelijk niet aan de burger?

Het nieuwe in de nota wordt met name ingegeven door de veranderde omstandigheden bij de rol van de overheid en van de gemeente, met daarnaast nieuwe wettelijke verplichtingen. Kennelijk is de positie van de overheid reden om de regels over dienstverlening nog eens vast te leggen. Het kenmerkende van regels is echter, dat ze gevoelloos zijn, dus zonder dat emotie daarin een rol speelt. D66 benadrukt dat regels belangrijk zijn om ieders positie af te bakenen en duidelijk te maken. De manier waarop de regels worden toegepast dienen vanuit normen en waarden gevoed te worden, met begrip voor beider standpunten, waarin een empatische houding de basis is.

Dienstverlening is een houding en zit in de genen van ieder mens. Bij de één is dat meer ontwikkeld dan bij de ander. Het kenmerk van dienstverlening is dat het contactmoment waarin de dienst wordt verleend eenmalig is en dat dit bepalend is voor de beleving van de vraagstellende burger. Het getuigt echter van moed en verantwoordingsgevoel om de dienstverlening inhoud te geven. De houding van de dienstverlener is er één van openheid, transparantie, duidelijkheid en respect.
Zoals de titel van deze nota zegt: Samen kunnen we zoveel meer.

Het collegeprogramma 2014-2018 presenteert een uiterst ambitieus beleid om burgers bij de plannen en uitvoering te betrekken en streeft naar tevredenheid bij betrokkenen, waarbij de gemeentelijke overheid de inwoners op maat helpt en benadert.

Het toverwoord Participatie dient als basis voor de ondersteuning naar elkaar. Vanuit D66 standpunt gezien: probeer eerst zelf tot een oplossing te komen, dat is voor het gevoel van eigenwaarde essentieel en stimuleert en activeert het welzijn van de persoon. De overheid is er vervolgens als het individu niet slaagt en hulp nodig is.
De gemeentelijke overheid vervult daarin een verbindende rol, door partijen tot elkaar te brengen. Zij kan en zal daar het initiatief in (moeten) nemen; zij heeft namelijk de tools daarvoor in handen; zij kent de organisaties.

Aan het communicatiebeleid wordt uitvoering gegeven door structureel en eenduidig te zijn, het betrekken van inwoners bij het beleid en projecten én het instrument Digitaal, tenzij….
Met dit laatste punt heeft D66 veel moeite. Uiteraard heeft de gemeente wettelijke verplichtingen op dit gebied, dit is wat D66 betreft niet leading. De basis blijft het persoonlijke contact. Gevoel, emotie, oogcontact, betrokkenheid en wederzijds begrip vormen daarbij de basis. Het college neemt de dialoog voor participatie als uitgangspunt en die is slechts uit te voeren door persoonlijke contact, waarbij de ambtenaar een heel belangrijke vooruitgeschoven post is.

D66 pleit er daarom voor dat de structuur geschikt moet zijn om tot die dialoog te komen en deze ,waar nodig, aangepast dient te worden. Verheugend is dan ook de constatering dat processen en informatiesystemen de dienstverlening ondersteunen en dus niet leading zijn. Dus …. ‘niet digitaal, tenzij’, zoals eerder verwoord? Hier zit een zekere mate van tegenstrijdigheid in.

Van buiten naar binnen denken en werken.
Een prachtige samenvatting van de te voeren denkwijze. De inwoner zal die alleen maar toejuichen en zich ondertussen de vraag stellen of deze slag intern ook is gemaakt, omdat de beleving niet gelijk loopt met de praktijk.

De klanttevredenheidsscan zal daarvoor een graadmeter zijn, doch met name ook de mond op mond reclame, die de inwoner kan inzetten en tot uitdrukking brengen via de media en de sociale media.
D66 vindt het relevant dat periodiek verslag aan raad en inwoners wordt gedaan van de ontwikkelingen en resultaten van de klankbordgroep inwoners en ondernemers van de Havo en Bedrijvenkring. Voorgesteld wordt om dit verslag in gezamenlijkheid uit te brengen, zodat er een objectieve basis is.

Efficiency wordt als basis genomen voor de uitvoering van de dienstverlening. D66 benadrukt dat eenzijdige efficiency, vanuit gemeentewege, belemmerend kan werken op de kwaliteit van de dienstverlening. De relatie tussen de groei van de digitale formulieren en het baliebezoek is in de cijfers niet terug te vinden. Op die relatie zou wat ons betreft veel meer moeten worden gestuurd. De keuze digitaal of niet is uiteindelijk aan de burger. Wat digitaal kan en wat niet, wat is wenselijk en wat niet en wat is efficiënt om te automatiseren. We automatiseren niet om het automatiseren.

Persoonlijk contact is in veel gevallen veel efficiënter vanwege de dialoog. D66 voelt er daarom niets voor het differentiëren van tarieven ten gunste van het digitaal kanaal. De uitkomsten van de klankbordgroep en het overleg met de ondernemers laten ook zien, dat er in het gemeentelijk apparaat nog stappen te maken zijn, zowel persoonlijk als digitaal, liefst in die volgorde.
De gemeente pretendeert digitaal minder vaardige inwoners niet uit het oog te verliezen. De vraag is op welke wijze hieraan invulling wordt gegeven. D66 is benieuwd naar deze procedures en protocollen.

Doelstellingen en inspanningen
De ambitieuze uitgangspunten vinden we niet terug in de doelstellingen en de inspanningen. De doelstelling om maar in 75% van de gevallen hartelijk over te komen en het streven om pas in 2017 laagdrempelige voorzieningen in het sociale domein te realiseren is erg mager te noemen.
Het slechts onderzoeken in hoeverre het principe ‘right to challenge’ geïntroduceerd kan worden is, gezien de motie daaromtrent van de voltallige raad, niet erg ambitieus te noemen.
D66 is, zoals al eerder opgemerkt, benieuwd naar de resultaten van de onderzoeken en metingen van de dienstverlening en het borgen van de objectiviteit hiervan.

Tenslotte: De nieuw geformuleerde dienstverlening moet ‘landen’ bij de eenheidsmanagers en afdelingshoofden en dient ingebed te worden in de cultuur van de afdelingen en bij iedere medewerker individueel.
De klant is koning en om dat te bereiken zullen de ambtenaren samen de inwoners ten dienste moeten staan, waarbij initiatief nemen moet worden gestimuleerd en niet uitgegaan wordt van het uitgangspunt: Daar ga ik niet over!

D66 wenst vurig dat het gemeentelijk apparaat zich goed bewust wordt van deze nota dienstverlening en zijn implicaties. Dat het haar duidelijk is dat de nodige interne, en waar nodig externe sturing aan het apparaat gegeven wordt om deze ambitieuze doelstellingen te behalen en het percentage van 75% veruit te doen overschrijden.

De D66 fractie wenst u daarbij alle succes.